بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری به فروشگاه براساس مدل سیواداس و پرویت (مورد: فروشگاه های زنجیره ای شهروند در شهر تهران)

تا کنون در مورد وفاداری مشتریان به نام و نشان تجاری تحقیقات زیادی صورت گرفته است، اما در مورد وفاداری به فروشگاه شواهد تحقیقانی کمتری دیده می شود. با توجه به توسعه روز افزون فروشگاه های زنجیره ای و نیز شدت گرفتن رقابت میان این فروشگاه ها توجه به رضایت و وفاداری مشتریان به فروشگاه از اهمیت ویژه ای برخوردار شده است. از این رو در تحقیق حاضر داده های مربوط به عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به فروشگاه های زنجیره ای بر مبنای مدل "سیواداس" و " پرویت" و بهره گیری از ابزار پرسشنامه از 385 نفر از مشتریان فروشگاه های شهروند در شهر تهران جمع آوری گردید. نتایج حاصل از بررسی ها و تحلیل آماری نشان داد که کیفیت خدمات با رضایت مشتریان و توصیه به دیگران رابطه مستقیمی دارد و بین نگرش مثبت (نسبی) نسبت به فروشگاه با کیفیت خدمات و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. توصیه فروشگاه به دیگران نیز با قصد خرید مجدد و وفاداری به فروشگاه رابطه معنی داری دارد. همچنین قصد خرید مشتریان رابطه معنی داری با وفاداری مشتریان دارند و در نهایت رابطه مستقیم بین نگرش مثبت و رضایت مشتریان با قصد خرید، توصیه به دیگران و وفاداری مورد تایید قرار گرفت. همچنین براساس مقیاس کیفیت خدمات فروشگاه "دابلوکر" یعنی مدل rsqs پرسش نامه ای برای اندازه گیری کیفیت خدمات فروشگاه طراحی شد. و در ادامه به منظور شناسایی ابعاد کیفیت خدمات فروشگاه های زنجیره ای از روش آماری تحلیل عاملی (تحلیل مولفه های اصلی ) و چرخش واریماکس استفاده شد. نتایج حاصل از آن، سه عامل را که روی هم 59/0 واریانس را تبیین نمود، نشان داد. این عوامل عبارتند از: راحتی خرید (عملکرد فروشگاه)، وضعیت ظاهری و تسهیلات فیزیکی و عملکرد کارکنان . واژه های کلیدی: وفاداری به فروشگاه، رضایت مشتری، نگرش مثبت (نسبی) ، قصد خرید، کیفیت خدمات و توصیه به دیگران، مدل سیواداس و پرویت، مدل rsqs